Une explosion des réclamations face à la crise énergétique
Le Médiateur national de l’énergie a publié, comme chaque année, son rapport d’activité 2023. Et cette édition est marquée par un chiffre particulièrement marquant : le nombre de litiges liés aux prix de l’énergie a bondi de 74 % par rapport à 2022. Jamais une telle hausse n’avait été observée depuis la création de cette autorité indépendante, chargée de défendre les droits des consommateurs face aux fournisseurs d’électricité et de gaz.
Cette envolée traduit la tension persistante sur le marché de l’énergie en France. Après plusieurs années de hausse continue, aggravée par la guerre en Ukraine, la fin du bouclier tarifaire progressif a conduit à des augmentations massives sur certaines factures. Résultat : les consommateurs, particuliers comme professionnels, sont de plus en plus nombreux à dénoncer des pratiques jugées opaques, abusives ou trompeuses.
Petites entreprises et copropriétés en première ligne
Si tous les profils sont concernés, le Médiateur pointe une vulnérabilité particulière chez deux publics : les très petites entreprises (TPE) et les copropriétés. Ces structures, souvent mal accompagnées et peu outillées juridiquement, subissent de plein fouet la complexité des contrats d’énergie.
Des cas concrets rapportés dans le document illustrent cette situation : une boulangerie contrainte de régler des factures multipliées par trois après reconduction tacite à un tarif de marché, ou encore un syndic découvrant trop tard que l’offre « verte » signée pour sa copropriété incluait des frais cachés sur la durée.
Le Médiateur alerte sur un phénomène de « captation forcée » : certains professionnels reçoivent des offres complexes, souvent mal expliquées, dont le prix final dépend de variables imprévisibles sur les marchés. Sans accompagnement, ils se retrouvent piégés dans des contrats désavantageux.
Les particuliers aussi désorientés
Côté ménages, les témoignages affluent également. Parmi les réclamations traitées, les plus fréquentes concernent :
- des changements de fournisseur sans consentement (notamment lors de démarchages téléphoniques ou en porte-à-porte) ;
- des factures inattendues, dépassant largement les estimations ;
- des réductions ou offres promotionnelles mal appliquées ;
- des problèmes lors de la résiliation de contrats, souvent accompagnés de pénalités injustifiées.
Le rapport met en lumière un sentiment général de confusion. Pour de nombreux usagers, comprendre leur contrat ou comparer les offres reste un véritable parcours du combattant.
Un outil gratuit pour mieux s’informer : Énergie-Info
Pour faire face à cette situation, le Médiateur rappelle l’existence du portail public Énergie-Info.fr, un site d’information neutre et indépendant, administré par ses soins.
Sur ce site, les consommateurs peuvent :
- accéder à un comparateur d’offres de gaz et d’électricité à jour ;
- consulter des fiches pratiques sur les contrats, les modalités de résiliation, les délais de paiement ou les tarifs réglementés ;
- déposer directement un dossier de réclamation en cas de conflit non résolu avec leur fournisseur.
Le portail propose également une carte des fournisseurs actifs dans chaque zone géographique, ainsi que des conseils personnalisés selon la situation (déménagement, impayé, changement de compteur, etc.).
Quelles solutions pour l’avenir ?
Dans son rapport, le Médiateur formule plusieurs recommandations concrètes pour limiter les abus :
- renforcer l’encadrement des pratiques commerciales ;
- simplifier les conditions contractuelles et les clauses tarifaires ;
- rendre obligatoire l’envoi d’un courrier clair avant toute reconduction à un tarif variable ;
- former davantage les syndics, artisans et TPE aux mécanismes du marché de l’énergie.
Le Médiateur appelle aussi les pouvoirs publics à étendre les aides aux professionnels et à garantir une meilleure visibilité sur les tarifs à moyen terme.
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